お任せしたいこと
［役割］
カスタマーサポート（CS）の初期メンバーとして、自社BtoB向けSaaSプロダクトを利用するクライアント企業からの問い合わせ対応、およびサポート体制の強化を担っていただきます。
［役割に対して求める成果］
日常的な問い合わせに対して丁寧かつ迅速に回答し、ユーザーの疑問を解消するとともに、よくある質問をナレッジとして集約しセルフヘルプ率を向上させること。

具体的な業務内容
サポートデスク専用ツール（Zendesk等）やチャットを用いた、ユーザーからの操作方法・仕様に関する問い合わせ対応
システムの軽微な不具合や要望に関する一次受付、および開発チーム（エンジニア）への正確なエスカレーション対応
問い合わせ内容の傾向分析と、それに基づくFAQ（よくある質問）ページやヘルプセンターの記事執筆・更新
新規導入企業向けの初期設定ガイドや、機能アップデート時のユーザー向けオンラインマニュアルの作成
ユーザーから寄せられた機能改善の要望を要望リストへ集約し、プロダクトマネージャーへフィードバックする業務
チーム内での対応品質の均一化に向けた、カスタマーサポート用応答テンプレートの作成・ブラッシュアップ

必須スキル・経験
Webサービス、SaaSプロダクト、またはIT製品におけるカスタマーサポート（メール・チャット）の実務経験1年以上
ITツール（Slack、Notion、Google Workspace等）を用いた、リモートワーク環境での実務経験
システムやサービスの仕様を素早くキャッチアップし、ITに詳しくないユーザーへ噛み砕いて説明できる言語化能力
相手の状況や心情に寄り添い、テキストベースで丁寧かつ誠実な文章コミュニケーションが取れる方
不具合発生時などに、事実関係（OS、ブラウザ環境、発生手順等）を整理して関係各所へ正確に伝えられるスキル

歓迎スキル・経験
Zendesk、Intercom、Freshdeskなどのカスタマーサポート専用ツールの実務での利用経験
BtoB SaaSプロダクトのサポート、またはカスタマーサクセスのアシスタント経験
ヘルプセンターの立ち上げ、FAQ記事の新規作成や大幅なリニューアルに携わった経験
ConfluenceやNotion等を用いた、社内向け業務マニュアルの作成・整備経験
ITパスポートなどのIT基礎知識、またはそれに準ずるシステムへの理解度

開発環境
サポートツール：Zendesk, チャットサポートツール
コミュニケーション：Slack, Zoom, Microsoft Teams
ドキュメント・管理：Notion, Google Workspace, Backlog
対象プロダクト：自社Web/SaaSアプリケーション（PCブラウザおよびモバイルアプリ）

開発チームについて
現在はCS責任者1名と、他部署を兼任するメンバー2名で対応しています。
今回は専任のサポートメンバーとして参画いただき、開発チーム（エンジニア・PM）ともSlack等で密に連携しながら業務を進めます。
マニュアルや手順書は整備されつつある段階のため、自身の気づきを活かしてサポート体制を一緒に作っていける環境です。

求める人物像
ユーザーの「困った」を解決することに喜びを感じ、ホスピタリティを持って誠実に対応できる方
細かい文字のチェックや手順の確認を怠らず、正確な事務処理をコツコツと継続できる方

仕事の魅力
プロダクトが成長していくフェーズにCSの核心メンバーとして携わり、ユーザーの声をダイレクトに受け取るやりがいがあります。
フルリモート環境下で自律的に動くことが推奨されており、自身のペースを保ちながらサポートスキルの幅を広げられます。

働き方
リモート環境
[フルリモート] フルリモートで働いていただけます。